Menurut Daryanto dan Setyabudi, (2014 : 32) Komplain atau keluhan adalah pengaduan atau penyampaian ketidakpuasan, ketidaknyamanan, kejengkelan dan kemarahan atas service jasa atau produk. Bila pasien atau konsumen tidak puas atas pelayanan yang diberikan maka kemungkinan terjadi keluhan. Guna menjaga kualitas mutu pelayanan maka hal utama yang dapat dilakukan ialah dengan mewujudkan kepuasan pelanggan atau pasien, Sebagai rumah sakit tipe B di Kabupaten Boyolali, Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Pandan Arang dituntut untuk lebih profesional dan disiplin dalam memberikan pelayanan yang bermutu terhadap pasien. Hal ini selaras dengan visi misi RSUD Pandan Arang yang ketiga, yakni memberikan pelayanan kesehatan secara paripurna dan bermutu sesuai dengan standar akreditasi nasional dan beriorientasi pada keselamatan pasien serta kepuasan pelanggan. Manajemen complain pelanggan secara komprehensif adalah cara atau strategi yang efektif untuk mengatasi keluhan pelanggan sebagai alat dan konsep dari total quality management. Quality management dalam kerangka ISO 9000 didefinisikan sebagai ciri dan karakter menyeluruh dari suatu produk atau jasa yang mempengaruhi kemampuan produk tersebut untuk memuaskan kebutuhan tertentu. Jika dilihat dari tugas dan fungsi kepala ruang yang tercantum dalam dengan Keputusan Direktur RSUD Pandan Arang No. 445 / 288 Tahun 2021 tentang Penunjukkan Kepala Instalasi, Kepala Ruang, dan Koordinator pada Badan Layanan Umum Daerah RSUD Pandan Arang, Kepala Ruang diharapkan mampu menjalankan tanggung jawabnya dalam menjamin kualitas mutu ruangan, dan mengawasi serta mengendalikan kegiatan pelayanan keperawatan di ruang perawat yang berada di wilayah tanggung jawabnya. Salah satunya adalah tanggung jawab terhadap pengelolaan complain yang ada pada wilayah tanggung jawabnya. Namun pada kenyataannya, tanggung jawab tersebut belum dapat dilakukan secara maksimal karena beberapa hal. Berdasarkan hasil pengamatan dan analisa yang dilakukan terdapat beberapa penyebab masih banyaknya complain atau kurangnya kualitas pelayanan yakni karena kurangnya pengawasan dari atasan langsung, kurang optimalnya pengawasan kepala ruang terhadap pengendalian pelayanan keperawatan, dan kurangnya koordinasi antara Bidang Pelayanan dan Kepala Ruang menjadi hal yang dapat memicu terjadinya komplain.